Engenheiro de Suporte Técnico Nível 3 ( Brazil- Sao Paulo )

Especialista em infraestrutura, com vasta experiência em suporte a estações de trabalho em nível corporativo, gestão de ambientes de trabalho na nuvem e operações de TI, incluindo suporte abrangente (presencial e prático) para toda a infraestrutura. Especializado no setor de manufatura e em ambientes de controle de processos, abrangendo paradas de planta, segurança de tecnologia operacional (OT) e serviços de TI sujeitos a normas de conformidade. Competências-chave Suporte a desktop e usuário final / Líder de localidade / Líder de operações em nível nacional • Suporte de nível 3 (L3) para desktops, notebooks, impressoras e scanners (reparo, atualizações, MACI: movimentações, adições, alterações e instalações). • Experiência com Windows Workspace, Microsoft Autopilot e Intune para provisionamento e conformidade de dispositivos modernos. • Configuração e implementação de iPads e dispositivos móveis para uso em campo e em ambientes industriais. • Preparação e implantação de aplicativos críticos para o negócio e ferramentas específicas para refinarias. • Domínio de tecnologias Microsoft: Windows 10/11, pacote MS Office, Outlook, Visio, Project. • Atuação no atendimento ao cliente, acompanhamento de KPIs e gestão de escalonamentos. • Participação em reuniões de revisão semanais/mensais com equipes locais e remotas (offshore); geração e entrega de relatórios de atividades. • Participação em treinamentos periódicos e aprendizado de novas tecnologias conforme exigido ou organizado pela empresa. • Escalonamento de incidentes para a gerência ou para o próximo nível hierárquico, conforme necessário; suporte para serviços de descarte/alienação de ativos. • Geração e entrega de relatórios de atividades (semanais, mensais, etc.). • Escalonamento e coordenação com a equipe de suporte remoto (offshore) para a resolução de incidentes dos usuários. • Participação em reuniões diárias de acompanhamento da área, bem como em reuniões de equipe semanais e mensais com equipes remotas e globais. • Identificação e implementação de melhores práticas, melhorias no serviço e oportunidades de transformação, compartilhando os resultados com a equipe global. • Participação em reuniões informais de equipe, reuniões com clientes, reuniões internas de operações e reuniões de revisão de qualidade. • Implementação de ações corretivas ou preventivas identificadas. Experiência em gestão de nuvem e terminais (endpoints) • Integração do Azure AD e Intune para a gestão segura de identidades e dispositivos. • Experiência com serviços de nuvem do Azure para configuração de terminais, implantação de políticas e resolução remota de problemas. • Suporte a ambientes híbridos com infraestrutura local (*on-premise*) e em nuvem. • Suporte a aplicações. Segurança e conformidade normativa • Aplicação periódica de patches de segurança em notebooks e desktops. • Atualização de antivírus e proteção de terminais utilizando McAfee e ferramentas corporativas. • Garantia de conformidade com os procedimentos operacionais padrão (SOP) do cliente, políticas de segurança de TI e requisitos de auditoria. • Suporte à remediação de vulnerabilidades, ao *hardening* de terminais e à segurança de tecnologia operacional (OT) em áreas de refinaria. Suporte de rede e infraestrutura • Suporte LAN de Nível 2 (L2), incluindo resolução de problemas em redes LAN/WAN corporativas. • Instalação e configuração de infraestrutura de rede durante paradas de planta (*turnarounds*) e fases de projetos. • Suporte para sistemas PABX e infraestrutura de voz. • Experiência com servidores HP, servidores de arquivos e impressão, e configuração de impressoras de rede. • Conhecimento dos serviços MS Active Directory e gestão de identidades de usuário. Segurança OT • Ampla experiência no suporte a paradas de planta de refinarias por meio da implementação rápida de infraestrutura de TI. • Suporte para aplicações industriais: scanners RFID, leitores de código de barras, CLPs e controladores. • Compreensão dos padrões de fabricação e das operações em zonas seguras. • Coordenação com equipes multidisciplinares (redes, segurança, mensageria, gestão de mudanças). Serviços audiovisuais e de videoconferência • Suporte técnico para sistemas audiovisuais corporativos: Cisco, Polycom, Avaya. • Instalação e resolução de problemas em ferramentas de videoconferência e conferências via web (WebEx, Lync, Intercall). Aquisições de TI e gestão de ativos • Experiência prática com ServiceNow para fluxos de trabalho de aquisição e aprovação. • Gestão integral do ciclo de vida de ativos de TI: aquisição, inventário, implantação e baixa/descarte. • Coordenação com fornecedores e equipes internas para a aquisição de hardware e software. • Auditorias periódicas e elaboração de relatórios sobre a utilização de ativos e a conformidade normativa. Gestão de serviços baseada em ITIL • Sólidos conhecimentos práticos das estruturas ITIL v3/v4. • Competência no uso do ServiceNow para a gestão de: o Gestão de incidentes (P1, P2, P3) o Gestão de mudanças o Gestão de problemas o Atendimento a solicitações • Experiência na gestão de incidentes críticos (*Major Incidents*) por meio de processos estruturados de escalonamento e resolução. • Participação em comitês consultivos de mudanças (CAB) e revisões pós-incidente. ​​BCP e gestão de riscos • Apoio na preparação e execução de testes para planos de continuidade de negócios (BCP). • Identificação e mitigação de riscos operacionais na infraestrutura de TI. • Participação em avaliações de risco, auditorias e revisões de conformidade. • Documentação e implementação de procedimentos de contingência e planos de recuperação. Certificações e ferramentas • Certificações: ITIL Foundation, MCP/MCSE, A+, Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate (preferencial). • Ferramentas: ServiceNow, SCCM, Intune, Azure AD, Commvault, Disk Keeper, BMC Remedy, SAP GUI, IBM DB2 Client. Habilidades interpessoais e colaboração • Sólidas habilidades de comunicação e documentação. • Experiência de trabalho com equipes globais (modelos *onshore* e *offshore*). • Capacidade de gerenciar múltiplas prioridades e adaptar-se a ambientes dinâmicos. • Capacidade comprovada de impulsionar melhorias no serviço e implementar melhores práticas. Proposta de valor para o setor de manufatura • Profundo conhecimento de armazéns, configuração de plantas e ambientes industriais. • Histórico comprovado no suporte a terminais de refinaria, paradas de planta (*turnarounds*) e sistemas de controle de processos. • Forte alinhamento com padrões de segurança, conformidade e excelência operacional. • Experiência na gestão de ambientes de desktop modernos e serviços em nuvem para apoiar a transformação digital do cliente. • Prestação de serviços alinhada ao ITIL, com foco em estabilidade, capacidade de resposta e melhoria contínua. • Abordagem proativa em segurança, conformidade, planos de continuidade de negócios (BCP), suporte a tecnologia operacional (OT) e gestão de riscos. Requisitos: Localização : Av. Ribeirão dos Cristais 200, Vila União, Cajamar, São Paulo, Brazil Rod. Anhanguera Km 30, Jardim Nova Jordanésia, Cajamar, São Paulo, Brazil Horário: Segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (Presencial) Experiência: + 6 anos Nível de inglês: Avançado (indispensável)