Guest and Talent Experience Manager F/M/X

Sobre o Desafio: Procuramos um(a) Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a). A tua missão será dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente ( Guest Experience ) e promover uma cultura organizacional de excelência para os nossos colaboradores ( Talent Experience ), garantindo a máxima satisfação de ambos. Principais Responsabilidades: 1. Guest Experience (Experiência do Cliente) Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel. Garantir a consistência do serviço em todas as áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção, etc.). Analisar o feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação. Gerir reclamações, ocorrências e o acompanhamento personalizado de clientes VIP. Colaborar com Sales & Marketing para alinhar a promessa comercial com a experiência real. 2. Talent Experience (Experiência do Heartist) Desenvolver e acompanhar a estratégia de Talent Experience para uma equipa grande e coordenar/acompanhar a implementação da estratégia Talent do grupo Accor dentro do hotel. Liderar programas de onboarding , integração cultural e acompanhamento de talentos. Desenvolver iniciativas de bem-estar ( wellness ), reconhecimento, motivação e clima organizacional. Coordenar planos de formação em serviço, liderança e cultura de hospitalidade. Atuar como elo de ligação entre a Operação e os Recursos Humanos. 3. Liderança & Gestão Ser o(a) embaixador(a) da cultura de serviço e dos valores do hotel. Formar e apoiar os Chefes de Departamento em liderança focada na experiência. Elaborar relatórios periódicos de KPIs de experiência (clientes e equipa) para a Direção. O que medirá o teu sucesso (KPIs): Índices de satisfação do cliente (RPS, GSS, reputação online). Índice de satisfação e compromisso da equipa (clima laboral e retenção). Eficácia na resolução de reclamações e redução de ocorrências repetitivas. Cumprimento dos padrões de serviço estabelecidos. Perfil que procuramos: Forte orientação para o cliente, empatia e paixão pela hospitalidade. Excelentes competências de comunicação, influência e liderança inspiradora. Visão estratégica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínua. Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos. Quem és: Elevada atenção ao detalhe e experiência anterior em funções comerciais será uma vantagem Excelentes capacidades de comunicação, relacionamento interpessoal e gestão de tempo, aliadas a uma atitude positiva, dinâmica e orientada para o cliente Espírito aberto, proatividade e capacidade de lidar com diferentes culturas e abordagens Capacidade de trabalhar de forma autónoma, tomar decisões e encontrar soluções eficazes perante os desafios do dia a dia Excelente capacidade de organização, preparação e estruturação de método de trabalho. Forte orientação para resultados, sem nunca perder o foco na qualidade do serviço e na satisfação do cliente/equipa. Capacidade de trabalhar em equipa, colaborando de forma próxima com os diferentes departamentos do hotel Domínio de Português e Inglês é essencial Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante será valorizada Salário base competitivo com IHT Prémio anual baseado na performance e avaliação Seguro de saúde ao final de 6 meses Formação adequada de acordo com Accor Academie e acompanhamento constante Possibilidade de progressão na carreira Desenvolvimento a nível pessoal e profissional Possibilidade de estacionamente dentro do hotel Benefícios ALL Heartist com cartão de colaborador e acesso a todos os hotéis com descontos e diversos produtos de parceiros do grupo. Porquê trabalhar para a Accor? Somos muito mais do que um líder mundial na hotelaria. Sê tu próprio. Aqui, serás recebido tal como és e poderás encontrar uma função e uma marca que estejam verdadeiramente alinhadas com a tua personalidade e com as tuas ambições. Apoiamos-te a crescer e a aprender todos os dias, garantindo que o teu trabalho tem um propósito e um impacto positivo. Ao longo da tua jornada connosco, terás a oportunidade de explorar as possibilidades ilimitadas que a Accor tem para oferecer. Ao juntares-te à Accor, cada capítulo da tua história está nas tuas mãos . Juntos, podemos imaginar e construir a hotelaria do futuro. Descobre a vida que te espera na Accor em: https://careers.accor.com/ Faz o que amas. Cuida do mundo. Ousa desafiar o status quo!