Managed Services Support Specialist

Localidade: São Paulo, São Paulo Managed Services Support Specialist - ProAv Especialista de Suporte a Serviços Gerenciados - ProAv A Ricoh Brasil , multinacional japonesa líder no setor de outsourcing de impressão DaaS e outros serviços tecnológicos está em busca de um(a) novo Managed Services Support Specialist para atuar em Barueri (SP). Este(a) profissional será responsável por coordenar e acompanhar as atividades operacionais e os projetos relacionados aos serviços de Voz e Áudio/Vídeo, conectando as áreas internas, equipes técnicas, fornecedores e o cliente. O objetivo é garantir organização, clareza nas responsabilidades, cumprimento de prazos e visibilidade sobre prioridades, riscos e resultados, sem executar diretamente as atividades técnicas. Suas principais responsabilidades RUN - Operações de Serviços Controlar as prioridades operacionais dos serviços de Voz e Áudio/Vídeo. Monitorar incidentes relevantes, requisições de serviço, backlog, aging, saúde dos serviços e riscos operacionais. Coordenar escalonamentos de incidentes críticos e a comunicação com stakeholders, garantindo cadência, clareza e registro das ações. Acompanhar equipes de engenharia, operações, fornecedores, operadoras e times dos sites até a resolução dos casos. Em Voz, coordenar temas operacionais relacionados a Teams Phone, PSTN, DIDs, números gratuitos, telefones físicos, telefones de áreas comuns e serviços legados. Em Áudio/Vídeo, coordenar incidentes em salas de reunião, acionamentos de fornecedores, solicitações globais originadas pelo time de monitoramento, acompanhamento de break/fix, salas críticas e prontidão para eventos importantes. Acompanhar ações pós-incidente e ocorrências recorrentes, assegurando definição de responsáveis e prazos. CHANGE - Projetos e Transformação Organizar o portfólio de projetos de Voz e Áudio/Vídeo, incluindo marcos, riscos, dependências, planos de ação, responsáveis e prazos. Apoiar migrações de Teams Phone, redução de telefones físicos, atividades com operadoras, portabilidade de números, desativação de serviços legados e prontidão de Voz para os sites. Organizar implantações de novas salas, modernizações, upgrades, atividades de ciclo de vida e prontidão dos sites. Coordenar fornecedores e equipes internas ao longo da implementação, sem substituir a responsabilidade técnica de execução. Gerenciar atividades de cutover e readiness, hypercare, encerramento do projeto e transição formal para a operação. Manter planos de projeto, relatórios de status, responsáveis, decisões e datas de entrega atualizados. GOVERNANCE - Controle e Visibilidade Preparar relatórios regulares de status dos serviços e projetos para públicos operacionais e executivos. Manter KPIs, SLAs, dashboards, riscos, issues, ações e registros de decisão atualizados. Organizar service reviews operacionais com fornecedores e operadoras, acompanhando compromissos até a conclusão. Colaborar na criação e atualização de bases de conhecimento, SOPs, FAQs e documentação dos serviços. Manter organizadas e atualizadas as informações dos serviços de Voz e das salas de Áudio/Vídeo. Apoiar treinamentos para usuários ou equipes de suporte e comunicações de mudança, quando necessário. IMPROVEMENT - Melhoria Contínua Identificar incidentes recorrentes e problemas sistêmicos dos serviços. Acompanhar ações corretivas e preventivas decorrentes de RCA, garantindo responsáveis, prazos e evidências de conclusão. Identificar lacunas de processo, documentação, governança e definição de ownership. Manter e priorizar o backlog de melhorias em conjunto com Service Ownership e stakeholders. Identificar oportunidades de simplificação, padronização e automação dos processos operacionais. Requisitos e diferenciais do cargo Formação e experiência Ensino superior completo em Administração, Gestão de Projetos, Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas. Experiência em gestão de serviços, operações de TI, coordenação de projetos ou funções de Service Operations em ambientes corporativos. Vivência na coordenação de múltiplos stakeholders, fornecedores e equipes técnicas, com controle de prazos, riscos, dependências e escalonamentos. Experiência com gestão de incidentes, requisições, backlog, SLAs, service reviews, planos de ação e melhoria contínua. Desejável experiência com serviços de colaboração, telecomunicações, Voice/Teams Phone ou ambientes de salas de reunião e Áudio/Vídeo. Conhecimentos e ferramentas Conhecimento prático de ITIL e processos de Incident, Request, Problem, Change e Continual Improvement. Conhecimento de métodos de gestão de projetos e controles de portfólio, riscos, issues, ações e decisões. Domínio de ferramentas de produtividade e relatórios, como Microsoft 365, Excel, PowerPoint, Teams e plataformas de gestão de serviços. Desejável familiaridade com ServiceNow, dashboards operacionais e gestão de fornecedores e operadoras. Inglês fluente, obrigatório para interação diária, reuniões, documentação e comunicação com stakeholders globais. Espanhol será considerado diferencial. Proposta: Contrato CLT Modelo de trabalho presencial, de segunda à sexta, das 08h às 17h; Local de trabalho: Cliente, Zona Sul de São Paulo/SP Esperamos a sua inscrição! #LI-LF1