Customer Service Specialist MAG

ID de la solicitud : 277040 "“¡Únete a nuestro equipo! ¿Te gustaría formar parte de una organización con más de 35 años en el mercado, dedicada a mejorar la situación financiera de nuestros clientes con soluciones completas e innovadoras? Nuestra misión en Scotiabank es ofrecer un entorno que permita a nuestros colaboradores maximizar su potencial. Al elegirnos, te unirás a una experiencia de crecimiento personal y profesional, impulsada por una marca que abre las puertas a esta posibilidad. " Propósito del Puesto Contribuir al éxito general de las unidades de Operaciones Internacionales, Servicios Compartidos y el Centro de Servicios de Negocios (BSC, por sus siglas en inglés), mediante la gestión, mantenimiento y fortalecimiento de la relación con los clientes prioritarios. La posición actúa como punto de contacto y seguimiento para la atención de solicitudes, requerimientos, consultas, reclamos y necesidades de servicio, coordinando con las áreas correspondientes para procurar soluciones efectivas, una experiencia consistente y la continuidad de la relación comercial. Asimismo, asegura que las actividades realizadas estén alineadas con las regulaciones vigentes, políticas internas, procedimientos establecidos, estándares de control interno, eficiencia operativa, tiempos de respuesta y acuerdos de nivel de servicio (SLA), en apoyo de los objetivos individuales, planes, iniciativas y estrategias comerciales del equipo. Responsabilidades principales: • Proporcionar un alto nivel de servicio al cliente como Primer Punto de contacto para la cartera asignada de clientes corporativos mediante: • Mantener una relación cercana, profesional y continua con los clientes prioritarios asignados, asegurando una experiencia de servicio consistente, confiable y alineada con los estándares del Banco. • Dar seguimiento oportuno a solicitudes, requerimientos, consultas y reclamos, coordinando con las áreas internas correspondientes para procurar soluciones efectivas dentro de los tiempos establecidos. • Tomar posesión de las solicitudes, investigaciones o consultas del cliente, canalizarlas al área de soporte correspondiente en el BSC, PSC o tercero aplicable, y mantener informado al cliente sobre el avance y resultado de la gestión. • Aplicar los procedimientos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y lineamientos documentados en BSC Checkpoint para la gestión de solicitudes internas y casos de clientes. • Mantener un conocimiento actualizado de los productos, servicios, precios y flujos operativos asociados a las Transacciones Globales Bancarias, a fin de comprender adecuadamente las necesidades de cada relación bancaria. • Recopilar y documentar de forma proactiva la retroalimentación de los clientes prioritarios sobre productos, servicios y atención recibida, canalizando oportunidades de mejora que contribuyan a la satisfacción y permanencia del cliente. • Monitorear la experiencia del cliente, identificar señales de insatisfacción o riesgos que puedan afectar la relación comercial, y escalar oportunamente situaciones críticas o sensibles. • Documentar interacciones, compromisos, seguimientos y resultados de las gestiones realizadas, asegurando trazabilidad y soporte adecuado de cada caso. • Compartir conocimiento sobre nuevos productos, servicios o procesos con el personal administrativo, cuando sea requerido, para apoyar la consistencia en la atención al cliente. Gestión de la experiencia del Cliente Prioritario: • Promover una cultura centrada en el cliente. • Asegurar una experiencia de servicio diferenciada para clientes prioritarios. • Velar por que cada interacción sea clara, respetuosa, oportuna y efectiva. • Dar seguimiento proactivo a casos abiertos hasta su cierre. • Identificar señales de insatisfacción o riesgo de pérdida del cliente. • Gestionar acciones preventivas para proteger la relación comercial. Cumplimiento y Control Interno • Asegurar el cumplimiento de políticas internas, normativas locales y estándares regulatorios en la atención al cliente, así como el reporte y escalamiento oportuno de eventos de riesgo e impacto a la unidad de Control Interno, cuando corresponda. • Supervisar el cumplimiento de los procedimientos de seguridad, confidencialidad, prevención de lavado de activos y reporte de actividades inusuales o fraudulentas, asegurando el manejo adecuado de la información sensible del Banco y de los clientes, conforme a las políticas internas y regulatorias aplicables. • Analizar tendencias, causas recurrentes y tiempos de respuesta relacionados con el procesamiento de transferencias y la atención de solicitudes de servicio, identificando oportunidades de mejora, riesgos operacionales y acciones correctivas que fortalezcan la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la estabilidad del servicio. Gestión de SLA y KPIs • Monitorear el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) específicos para clientes prioritarios. • Supervisa las métricas clave (KPIs), las tendencias de desempeño, las cargas operativas y la calidad del servicio, y lidera las acciones correctivas cuando sea necesario Educación / Experiencia • Título universitario en administración, contabilidad, finanzas o áreas afines. • Alto conocimiento de los productos de Banca Electrónica de Transacciones Bancarias Globales y Cuentas Comerciales. • Alto conocimiento de la documentación requerida para vender / reparar productos de banca electrónica y Cuentas Comerciales. • Conocimiento del Servicio de Scotia y los Procedimientos de Resolución de Quejas del BSC. • Conocimiento de las plataformas y plantillas de tecnología de ventas y servicios del Banco según sea necesario para vender / atender productos de banca electrónica. • Fluidez en Inglés y Español, tanto oral como por escrito. Ubicación(s): República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo Somos un Banco internacional, moderno y digital. Equilibrio de vida personal y laboral, ¡Primer banco en reducir la jornada a 39 horas! Grandes oportunidades de movilidad interna ¡Queremos que crezcas y te desarrolles profesionalmente! Educación y aprendizaje continuo, participa en proyectos, conferencias y eventos para desarrollar nuevas habilidades y conocimientos relevantes. Posibilidad de trabajar en proyectos con equipos de otros países, ya que potenciamos que haya un intercambio de ideas. Excelentes beneficios: Elige tus días libres, elige cómo distribuir tus bonos, convenios de salud y educación. Somos diversos e inclusivos. En Scotiabank, la inclusión es parte de nuestra forma de hacer banca. Esta postulación está abierta conforme a la Ley 21.015. Si necesitas algún ajuste razonable para participar en el proceso, cuéntanos. ¡No dudes en postular, únete a este viaje y sé nuestro próximo/a Scotiabanker!”