Soporte Técnico L3 ( Bogotá-Colombia)

Estamos en la búsqueda de un profesional en infraestructura con amplia experiencia en soporte de equipos de escritorio a nivel empresarial, gestión de espacios de trabajo en la nube y operaciones de TI, incluyendo soporte integral (presencial y práctico) para toda la infraestructura. Especializado en el sector manufacturero y en entornos de control de procesos, abarcando paradas de planta, seguridad de tecnología operativa (OT) y servicios de TI sujetos a normativas de cumplimiento. Aporta una sólida experiencia en prestación de servicios basada en ITIL, seguridad de terminales (endpoints), preparación para la continuidad del negocio (BCP) y mitigación de riesgos. Competencias clave 🖥️ Soporte de escritorio y usuario final / Líder de sitio / Líder de operaciones a nivel nacional • Soporte de nivel 3 (L3) para equipos de escritorio, portátiles, impresoras y escáneres (reparación, actualizaciones, MACI: movimientos, adiciones, cambios e instalaciones). • Experiencia en Windows Workspace, Microsoft Autopilot e Intune para el aprovisionamiento y cumplimiento normativo de dispositivos modernos. • Configuración y puesta en marcha de iPads y dispositivos móviles para uso en campo e industrial. • Preparación y despliegue de aplicaciones críticas para el negocio y herramientas específicas para refinerías. • Dominio de tecnologías Microsoft: Windows 10/11, suite MS Office, Outlook, Visio, Project. • Rol de atención al cliente, seguimiento de KPI y gestión de escalamientos. • Asistencia a reuniones de revisión semanales/mensuales con equipos locales y remotos (offshore); generación y entrega de informes de actividad. • Participación en capacitaciones periódicas y aprendizaje de nuevas tecnologías según lo requiera u organice la empresa. • Escalamiento de incidencias a la gerencia o al siguiente nivel jerárquico según sea necesario; soporte para servicios de disposición de activos. • Generación y entrega de informes de actividad (semanales, mensuales, etc.). • Escalamiento y coordinación con el equipo de soporte remoto (offshore) para la resolución de incidencias de los usuarios. • Participación en reuniones diarias de seguimiento del dominio, así como en reuniones de equipo semanales y mensuales con equipos remotos y globales. • Identificación e implementación de mejores prácticas, mejoras en el servicio y oportunidades de transformación, compartiendo los resultados con el equipo global. • Participación en reuniones informales de equipo, reuniones con clientes, reuniones internas de operaciones y reuniones de revisión de calidad. • Implementación de las acciones correctivas o preventivas identificadas. Experiencia en gestión de la nube y terminales (endpoints ) • Integración de Azure AD e Intune para la gestión segura de identidades y dispositivos. • Experiencia con servicios en la nube de Azure para la configuración de terminales, despliegue de políticas y resolución remota de problemas. • Soporte para entornos híbridos con infraestructura local (on-premise) y en la nube. • Soporte de aplicaciones. 🔐 Seguridad y cumplimiento normativo • Aplicación periódica de parches de seguridad en portátiles y equipos de escritorio. • Actualización de antivirus y protección de terminales mediante McAfee y herramientas empresariales. • Garantía de cumplimiento de los procedimientos operativos estándar (SOP) del cliente, las políticas de seguridad de TI y los requisitos de auditoría. • Soporte para la remediación de vulnerabilidades, el endurecimiento (hardening) de terminales y la seguridad de tecnología operativa (OT) en zonas de refinería. Soporte de red e infraestructura • Soporte LAN de Nivel 2 (L2), incluida la resolución de problemas en redes LAN/WAN empresariales. • Instalación y configuración de infraestructura de red durante paradas de planta (turnarounds) y fases de proyectos. • Soporte para sistemas PABX e infraestructura de voz. • Experiencia con servidores HP, servidores de archivos e impresión, y configuración de impresoras de red. • Conocimiento de los servicios MS Active Directory y gestión de identidades de usuario. 🏭 Seguridad OT • Amplia experiencia en el soporte de paradas de planta de refinerías mediante el despliegue rápido de infraestructura de TI. • Soporte para aplicaciones industriales: escáneres RFID, lectores de códigos de barras, PLC y controladores. • Comprensión de los estándares de fabricación y de las operaciones en zonas seguras. • Coordinación con equipos multidisciplinarios (redes, seguridad, mensajería, gestión de cambios). 🎥 Servicios audiovisuales y de videoconferencia • Soporte técnico para sistemas audiovisuales empresariales: Cisco, Polycom, Avaya. • Instalación y resolución de problemas en herramientas de videoconferencia y conferencias web (WebEx, Lync, Intercall). Adquisiciones de TI y gestión de activos • Experiencia práctica con ServiceNow para flujos de trabajo de adquisiciones y aprobaciones. • Gestión integral del ciclo de vida de activos de TI: adquisición, inventario, despliegue y baja/eliminación. • Coordinación con proveedores y equipos internos para la adquisición de hardware y software. • Auditorías periódicas y elaboración de informes sobre la utilización de activos y el cumplimiento normativo. 🔧 Gestión de servicios basada en ITIL • Sólidos conocimientos prácticos de los marcos de trabajo ITIL v3/v4. • Competencia en el uso de ServiceNow para la gestión de: o Gestión de incidentes (P1, P2, P3) o Gestión de cambios o Gestión de problemas o Cumplimiento de solicitudes • Experiencia en la gestión de incidentes críticos (Major Incidents) mediante procesos estructurados de escalado y resolución. • Participación en comités asesores de cambios (CAB) y revisiones posteriores a incidentes. 🛡️ BCP y gestión de riesgos • Apoyo en la preparación y realización de pruebas para planes de continuidad del negocio (BCP). • Identificación y mitigación de riesgos operativos en la infraestructura de TI. • Participación en evaluaciones de riesgos, auditorías y revisiones de cumplimiento. • Documentación e implementación de procedimientos de contingencia y planes de recuperación. Certificaciones y herramientas • Certificaciones: ITIL Foundation, MCP/MCSE, A+, Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate (preferible). • Herramientas: ServiceNow, SCCM, Intune, Azure AD, Commvault, Disk Keeper, BMC Remedy, SAP GUI, IBM DB2 Client.- Habilidades interpersonales y colaboración • Sólidas habilidades de comunicación y documentación. • Experiencia trabajando con equipos globales (modelos *onshore* y *offshore*). • Capacidad para gestionar múltiples prioridades y adaptarse a entornos dinámicos. • Capacidad demostrada para impulsar mejoras en el servicio e implementar mejores prácticas. Propuesta de valor para el sector manufacturero • Profundo conocimiento de almacenes, configuración de plantas y entornos industriales. • Trayectoria comprobada en el soporte a terminales de refinería, paradas de planta (*turnarounds*) y sistemas de control de procesos. • Fuerte alineación con los estándares de seguridad, cumplimiento y excelencia operativa. • Experiencia en gestión de entornos de escritorio modernos y servicios en la nube para apoyar la transformación digital del cliente. • Prestación de servicios alineada con ITIL, con enfoque en estabilidad, capacidad de respuesta y mejora continua. • Enfoque proactivo en seguridad, cumplimiento, planes de continuidad del negocio (BCP), soporte de tecnología operativa (OT) y gestión de riesgos. Requisitos: Ubicación: Calle 100 No. 19-62, Bogotá. Colombia ( Presencial) Horario: Lunes a Viernes 8am a 5pm (Presencial) Experiencia: + 6 años